Douze heures de panne peuvent-elles être compensées par une journée de gratuité ? Oui selon Orange qui a proposé lundi à ses 27 millions de clients ce geste commercial pour s'excuser de la vaste panne qui a paralysé son réseau mobile pendant douze heures vendredi et samedi. Non rétorquent l'association de consommateurs UFC Que Choisir, qui juge cette journée "inadaptée", et Familles rurales qui a rappelé mardi que l'indemnisation est "un devoir".
"Comme un buffet gratuit à volonté"
"L'ampleur de la panne a poussé l'opérateur à réagir vite. Une réactivité appréciable mais qui débouche sur une indemnisation qui restera sans effet sur bon nombre de clients", estime UFC dans un communiqué.
"La réponse semble toutefois inadaptée, car les mesures sont sans effet sur le portefeuille des clients. Elles leur permettent, selon les cas, de téléphoner, envoyer des SMS ou surfer sur internet à outrance pendant une journée (imposée, de surcroît), mais quel intérêt?", s'interroge l'association. "C'est exactement comme si un restaurateur ouvrait un buffet gratuit à volonté pendant 24H: on a beau se forcer, après deux assiettes, on n'a plus faim. Une réduction financière sur le prix du forfait aurait sans doute été plus appréciée des consommateurs", souligne-t-elle.
Et l'association de pointer une des clauses de cette journée de gratuité. "Reporter à septembre la journée d'indemnisation permet de ralentir une éventuelle fuite des clients vers un opérateur concurrent. En effet, un abonné qui quittera Orange cet été ne sera pas indemnisé", souligne l'UFC.
La loi prévoit une indemnisation
Pour l'association de consommateurs Familles Rurales, "l'opérateur a le devoir d'indemniser ses clients, il ne s'agit donc pas d'un geste commercial mais bien de l'application de la loi, via l'arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques".
"Faire amende honorable est une chose, mais en profiter pour donner l'impression de faire une annonce 'généreuse' est pour le moins maladroit", estime l'association dans son communiqué.Familles Rurales dit continuer à "oeuvrer pour que l'arrêté relatif à la qualité de service imposée aux opérateurs soit appliqué. La panne du réseau Orange en est la parfaite illustration".
Le dossier est suivi de près par le gouvernement puisque le PDG d'Orange, Stéphane Richard, doit être reçu cette semaine par la ministre de l'Economie numérique Fleur Pellerin pour évoquer la gestion de telles crises.