La compagnie aérienne United Airlines s'est engagée jeudi à moins sur-réserver ses vols et à offrir jusqu'à 10.000 dollars à des passagers acceptant de céder leur place volontairement lorsque l'avion est plein.
10.000 dollars de compensation. Ces mesures font partie d'une série de dix actions, dont certaines étaient déjà connues, prises par la compagnie aérienne américaine à l'issue d'un audit interne sur l'expulsion musclée le 9 avril dernier d'un passager muni d'un billet sur un vol intérieur. United, dont la gestion de l'incident a suscité une vague d'indignation, porte à 10.000 dollars (soit 9.100 euros) le montant qu'un passager peut percevoir en compensation de son siège sur un vol surbooké. Ce seuil était de 1.350 dollars (soit 1.200 euros) jusqu'à présent.
De nouvelles règles. Elle s'aligne ainsi sur sa rivale Delta Air Lines qui avait déjà fait un geste similaire le 17 avril, tandis qu'American Airlines a décidé qu'il ne serait plus possible d'obliger un passager à céder son siège. United va plus loin en assurant qu'elle va moins sur-réserver ses vols, une décision qui pourrait affecter ses bénéfices et revenus. Le "surbooking" est une technique commerciale permettant aux compagnies aériennes de vendre davantage de sièges que n'en contient l'appareil en anticipation d'éventuels annulations et retards.
Un passager installé ne pourra plus être éjecté. La compagnie aérienne confirme par ailleurs qu'elle ne fera appel à la police dans un différend entre ses équipes et un passager que pour des raisons de sécurité. Les passagers déjà installés dans un appareil ne pourront plus par ailleurs être débarqués et il sera possible désormais de modifier en ligne, via un système automatique, son voyage en cas de vol surbooké. United va également former ses salariés à la gestion des relations clients.
Des mesures effectives immédiatement. La plupart de ces mesures sont effectives "immédiatement" et le reste sera mis en place tout au long de l'année 2017, promet la compagnie aérienne, qui n'a cependant sanctionné aucun des employés impliqués dans l'incident. Le conseil d'administration a toutefois limité vendredi dernier les pouvoirs du PDG Oscar Munoz, dont la rémunération cette année sera liée à la satisfaction clients, en ne le nommant pas à sa tête.