Les centres d'appels, souvent au coeur de l'actualité lorsqu'il s'agit des délocalisations - le dernier exemple en date étant celui du Stif - ont résisté à la crise en 2011. La tendance est cependant à l'externalisation des activités. Leur chiffre d'affaires a en effet progressé de 10,1% en 2011, contre 6,6% en 2010, à 2,24 milliards d'euros. La part du chiffre d'affaire réalisé hors de France continue toutefois de progresser (+1 point sur un an à 23%), d'après une étude de Bearing-Point pour le syndicat SP2C. Si le chiffre d'affaires des centres d'appels est en grande partie réalisé en France (77%), sa progression est plus rapide à l'étranger qu'au sein de l'Hexagone, sur la période étudiée (+11,7% contre +9,6%). Externalisation plus marquée pour la téléphonie mobile D'après l'étude, le secteur de "la téléphonie, internet" représente à lui seul plus de la moitié du chiffre d'affaires des centres d'appels (60%), loin devant le tourisme (6%) et les entreprises de services (6%). Le secteur représente ainsi 55% du chiffre d'affaires des centres d'appels réalisé en France. Une proportion qui s'élève à 75% sur le offshore. L'étude souligne d'ailleurs que le secteur de la téléphonie/internet a de plus en plus recours à l'externalisation (60% en 2011 contre 58% en 2010). Près de 40% des effectifs hors de France Si les effectifs sur le territoire national sont restés stables malgré une conjoncture difficile (+16% en province, -19% en Ile-de-France), 39% des 100.000 téléconseillers (estimation) se trouvent hors de France, une proportion en légère augmentation par rapport à 2009 (+1 point). En revanche, seulement 3% des effectifs se trouvent en Ile-de-France contre encore 8% deux ans auparavant. La province compte encore 54% des téléconseillers contre 58% en 2009.