Le groupe EDF a modifié mercredi une consigne distribuée à ses "conseillers clientèle" après avoir été accusé de tromper sciemment ses clients sur l'intérêt de changer d'abonnement. Dans une note commerciale dévoilée mercredi matin par France Info, les conseillers de l'électricien devaient inviter certains clients voulant changer d'abonnement à ne pas le faire.
La consigne était de "conforter le client" si le coût d'intervention d'un technicien (entre 47,90 et 57,92 euros) n'était pas rentabilisé en six mois : "Je vous confirme que l'option tarifaire dont vous bénéficiez actuellement est toujours la meilleure pour vous", devait indiquer le conseiller.
Une nouvelle note plus précise a été envoyée mercredi midi aux 5.000 conseillers clientèle d'EDF en remplacement de celle du 14 août. Celle-ci précise que la première version avait donné lieu à une "interprétation faussée de la politique de la maison". "En aucun cas nous ne choisissons à la place de nos clients", a-t-elle affirmé. "Si on fait dépenser 50 euros à un client, il faut que cela soit rentable pour lui", a-t-elle ajouté. Dans la nouvelle note, le conseiller est invité à dire que le gain pour le client n'est "pas certain" si le coût de l'intervention est rentabilisé en plus de 6 mois.
EDF reçoit de nombreux appels de clients depuis la hausse des tarifs réglementés de l'électricité le 15 août. Cette hausse, de 2,3% en moyenne, cachait en effet de fortes disparités selon les types d'abonnements. Près de 3,5 millions de particuliers ou petits professionnels vont connaître des hausses de tarifs supérieures à 10%, tandis que pour 1,5 million de clients, la facture augmentera de plus de 15%.