Quand les services clients investissent les réseaux sociaux

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Quand les services clients investissent les réseaux sociaux
@ ROBYN BECK / AFP
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Plus que par courrier ou par email, les clients mécontents s'adressent désormais aux marques sur Facebook et Twitter, obligeant les entreprises à s'adapter.

Il y a dix jours, Apple lançait son service client sur Twitter, @AppleSupport. Le géant américain emboîtait ainsi le pas de la plupart des grandes marques, qui gèrent désormais une partie de leur service après-vente sur les réseaux sociaux.

Une réaction en 24 heures. De fait, pour joindre les entreprises, beaucoup de consommateurs préfèrent désormais passer par Facebook ou Twitter plutôt que d'envoyer un courrier ou appeler pendant des heures un numéro surtaxé. En quelques mots, les clients peuvent exprimer leur mécontentement et la marque est aussitôt alertée. C'est précisément ce qu'a fait Aude quand elle a eu des problèmes pour se faire rembourser un voyage acheté en ligne. La jeune femme a d'abord tenté d'appeler la marque, sans succès. "Ensuite on a envoyé un e-mail", raconte-t-elle. Nouvel échec, car le remboursement est refusé. "Comme on trouvait ça injuste, on a commencé à interpeller publiquement [le groupe] sur Twitter et sur Facebook. Moins de 24 heures après, on a eu notre remboursement."

La crainte du "bad buzz". Le fait que la conversation se fasse publiquement a en effet tendance à faire réagir la marque, qui craint le "bad buzz", la mauvaise image en ligne. Pour preuve, Aude s'est même vu demander "d'exprimer sur Facebook et Twitter l'action de remboursement", ce qu'elle a refusé. Les clients n'ont pas tardé à comprendre la logique. Quelque 42% d'entre eux suivent les marques sur les réseaux sociaux uniquement pour s'en servir comme d'un service après-vente. A la SNCF par exemple, les réclamations sur Facebook ou Twitter ont augmenté de 20% en un an. "Ce qui est important pour nous, c'est d'être proches de nos clients", explique Julien Nicolas, directeur de voyages-sncf.com. "On a par exemple un engagement sur Twitter : il faut répondre en moins de deux heures. On n'a pas envie d'avoir une mauvaise image."