ENQUÊTE - Samu : plongée au cœur des assistants qui répondent aux appels

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Une enquête ouverte à Saint-Etienne après la mort d'une femme que le Samu avait renvoyée vers son médecin traitant, l'affaire Naomi à Strasbourg... Qui sont celles et ceux qui répondent lorsque l'on appelle le Samu ?

L'ENQUÊTE DU 8H

Ils sont 2.200 hommes et femmes à répondre à 30 millions d'appels par an. Deux semaines après la révélation de l'affaire Naomi à Strasbourg, les ARM, assistants de régulation médicale, sont à nouveau pointés du doigt. A Saint-Etienne, une femme de 38 ans a succombé à un arrêt cardiaque alors que le Samu l'avait renvoyée vers son médecin traitant.

Europe 1 s'est rendu au centre de régulation du Samu d'Amiens afin de savoir qui sont ces assistants de régulation médicale. Ce ne sont pas des personnels médicaux mais ils exercent sous l'autorité d'un médecin toujours présent dans la salle. Par ailleurs, il n'y a pas de diplôme spécifique, chaque Samu forme ses opérateurs comme il le souhaite. A Amiens, cette formation dure entre six et huit mois mais toutes les formations ne se valent pas. Pour ce qui est des horaires, les journées de travail durent 12 heures avec des permanences la nuit et un week-end sur deux pour un salaire compris entre 1.300 et 1.700 euros nets par mois.

Le raisonnement intuitif, source d'erreurs

La mort de Naomi Musenga a révélé un fonctionnement archaïque de ces plateformes. Elle a d'abord appelé les pompiers, qui l'ont réorientée vers le Samu. Et contrairement à ce que l'on pourrait penser, les informations concernant Naomi n'ont pas pu être transmises par informatique parce que les systèmes ne sont pas compatibles. Une première faille qui a contraint le pompier à répéter toutes les informations. Une perte de temps non négligeable dans ces instants où chaque seconde compte, mais surtout, l'information est dégradée, l'ARM étant influencé par les mots et le ton du pompier.

Qu'est-ce que le raisonnement intuitif ? C’est ce que les scientifiques appellent le raisonnement intuitif. Le professeur Christine Amiratti, qui dirige le Samu d'Amiens, a étudié ce mécanisme : "Chaque fois qu'on a une situation d'urgence, on a de façon irrépressible un pré-diagnostic qui vient dans nos têtes avant même d'avoir vu le patient, simplement lorsque l'infirmier, l'aide-soignant, va nous dire deux-trois mots concernant le malade et ça peut être source d'erreur dès l'instant où, parce qu'il y a une charge mentale importante, parce qu'on est fatigué, on n'a pas la capacité de remettre en cause ce raisonnement intuitif."

Alors pour éviter les dérives de ce raisonnement intuitif il est recommandé de ne pas rester plus de deux heures d'affilées en poste pour casser la routine. Mais tous les Samu ne peuvent pas s’offrir ce luxe. Certains reçoivent plus de 1.000 appels par jour ! Le nombre d'appels a doublé en dix ans, le nombre d'ARM lui n'a pas bougé.

Entendu sur Europe 1
L'ARM ne peut en aucun cas refuser d'envoyer un moyen

Par ailleurs, dans l'enregistrement de l'opératrice de Strasbourg qui a reçu l'appel de Naomi, on entend qu'elle prend la décision de ne pas lui envoyer les secours. Or, il lui est interdit de prendre une telle décision seule. Les procédures à ce sujet sont très claires. "Des procédures existent, elles sont citées par le guide des centres de régulation des urgences de France. Le seul qui peut décider de ne pas envoyer les secours c'est le médecin régulateur. L'ARM ne peut en aucun cas refuser d'envoyer un moyen", explique Patrice Beauvilain de l’Union nationales des ARM.

30% des centres de régulation en France fonctionnent dans de très bonnes conditions. La procédure suivie par les ARM est parsemée de failles qui peuvent conduire à l'erreur. Manque de coordination, de moyens... Seulement 30% des centres de régulation en France fonctionnent dans de très bonnes conditions. Et c’est pour cette raison que les professionnels du secteur réclament un diplôme d’Etat pour encadrer ce métier, mais également pour le sécuriser.