Un oubli dans un couloir, une douleur minimisée, des propos infantilisants, des remarques blessantes ou la déshumanisation des soins. Le médiateur de la République s'inquiète d'une montée des "phénomènes de maltraitance" à l'égard des patients. Il a mis en place début 2009 un Pôle santé et sécurité des soins, chargé de traiter les réclamations liées aux droits des malades et à la sécurité des soins. En un an d'activité, ce pôle a traité près de 4.800 requêtes, dont 500 portant spécifiquement sur la violence.
Parmi les situations rencontrées par le Pôle santé et sécurité, le texte cite "une attitude méprisante de la part du personnel soignant", "un ton et des paroles inappropriés, voire humiliants", des "besoins primaires pas toujours respectés (soif, faim, sommeil...), la "douleur parfois ridiculisée", les "atteintes à l'intimité corporelle", etc.
"Face à une certaine banalisation de la violence, il apparaît nécessaire de rappeler au personnel hospitalier, mais aussi aux patients, la nécessité du respect réciproque", estime Jean-Paul Delevoye. "Sur l'ensemble de ces réclamations", le médiateur dit observer "une montée inédite et progressive des phénomènes de maltraitance concernant non seulement les patients, mais également le personnel hospitalier, parfois victime de comportements agressifs".
Jean-Paul Delevoye cite "des violences insidieuses mais extrêmement préjudiciables dans la relation de confiance entre le personnel et le patient" :
Pour expliquer la maltraitance, les professionnels de santé invoquent "leur ‘souffrance’, les conditions d'exercice contraignantes, un encadrement parfois défaillant", ajoute le médiateur, en relevant que "les soignants constituent eux-mêmes désormais une catégorie de victimes ‘à risques’".
Stéphanie est infirmière en psychiatrie. Elle a travaillé dans un service de cancérologie il y a quelques mois. Il lui est arrivé de connaître des situations "difficile à vivre" et explique qu’il n’est "pas du tout évident de soigner comme il faut actuellement" :
"Si le patient et ses proches disposent de droits, ils ne doivent jamais oublier qu'ils ont aussi des devoirs", poursuit le texte, qui souligne que "de nombreux services se sont mobilisés pour développer une démarche de bientraitance".
Ce rapport tombe alors que les hôpitaux sont à un tournant de leur histoire : 1.800 postes ont été supprimés en 2009, après 100.000 créations les dix années précédentes.