Orange : la "journée gratuite" fixée

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Orange : la "journée gratuite" fixée
L'opérateur avait écarté un remboursement ce qui avait déclenché les protestations d'une partie des consommateurs et des associations.@ MAXPPP
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L'opérateur a commencé à informer ses clients. La journée illimitée sera étalée sur une semaine.

Plusieurs internautes et clients l'ont constaté : Orange a commencé à faire partir les premiers SMS qui indiquent la date précise de la journée "illimitée". Ce geste commercial fait suite à une panne exceptionnelle, le 6 juillet dernier, qui avait fortement perturbé pendant plus de douze heures le réseau de téléphonie et gêné plus de 27 millions de clients.

Dans son communiqué, Orange avait bien précisé qu'il offrait à ses clients une journée "forfait" en ne comptabilisant pas leur consommation pendant 24 heures. L'opérateur avait toutefois écarté un remboursement ce qui avait déclenché les protestations d'une partie des consommateurs et des associations.

"Un clin d'œil" au bac

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© Capture

"Suite à la panne du 6/07, Orange vous offre une journée d'appels et de SMS illimités en Fr Metrop (hors num spéciaux et SMS surtaxés le 7/09/2012 de 0h à 23h59", indique le texto d'un client de l'opérateur.

Orange va répartir cette journée gratuite sur une semaine, du 3 au 7 septembre 2012. "On a choisi la rentrée scolaire car lors de la panne, on avait planté les résultats du bac. C'est un clin d'œil", affirme un responsable d'Orange, joint par Europe1.fr.

Des journées différentes selon les clients

Outre la symbolique de ces dates, Orange devait, pour préparer cette opération, "adapter le système de facturation au fait que cette journée soit gratuite. En clair, prévenir les ordinateurs qu'il ne faut pas facturer les clients ce jour-là", précise ce responsable du premier opérateur français. "Ce choix n'est pas dû à un problème de capacité car gérer des jours, comme le 31 décembre, on sait le faire en mobilisant des équipes supplémentaires", ajoute-t-il.

Mais alors pourquoi certains clients auront une journée gratuite le 3 et d'autres le 6 septembre ? "C'est dû en partie à la typologie des clients", précise ce responsable contacté par Europe1.fr. "Les clients n'ont pas les mêmes types de forfaits. Certains sont en illimité et on doit gérer la data, d'autres sont en mobicarte", ajoute-t-il. 

27 millions de demandes : "impossible à gérer"

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© REUTERS

Ce geste commercial a déclenché son lot de critiques. Cette indemnisation est considérée comme "inadaptée" par l'association UFC-Que Choisir. "Les mesures sont sans effet sur le portefeuille des clients. Elles leur permettent, selon les cas, de téléphoner, envoyer des SMS ou surfer sur internet à outrance pendant une journée (imposée, de surcroît), mais quel intérêt ?", s'interrogeait le 10 juillet dernier l'association dans un communiqué. "C'est exactement comme si un restaurateur ouvrait un buffet gratuit à volonté pendant 24 heures : on a beau se forcer, après deux assiettes, on n'a plus faim. Une réduction financière sur le prix du forfait aurait sans doute été plus appréciée des consommateurs", souligne-t-elle.

"27 millions de demandes différentes auraient été impossible à gérer", rétorque un responsable d'Orange. "Contractuellement, on doit seulement 1 euro ou 10 minutes de communication gratuite mais nous avons été bien au-delà", affirme-t-il.

Une version que conteste l'association Familles rurales pour qui l'opérateur a "le devoir d'indemniser ses clients", en vertu "de l'application de la loi, via l'arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques".

Un conseil : si vous avez reçu votre texto, notez bien la date indiquée pour profiter de cette journée gratuite. Car comme le précise le site spécialisé pcinpact.com, il est possible qu'Orange ne fasse pas de rappel avant la date fatidique.