Les "appels poche", ces appels involontaires qui agacent les pompiers

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Les "appels poche", ces appels involontaires qui agacent les pompiers
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ALLO ? - Les pompiers de Paris ont reçu l'an dernier 700.000 appels involontaires qui polluent les vraies urgences.

Des appels par milliers. Chez les pompiers, le téléphone sonne sans arrêt. En 2013, ils ont reçu plus de 2 millions d'appels. Pourtant, seules 500.000 interventions ont été nécessaires. Pour les soldats du feu, ce sont donc 1,5 millions d'appels qui ont encombré leurs lignes téléphoniques. Ils dénoncent régulièrement les appels abusifs qu'ils reçoivent de personnes qui demandent juste un renseignement. Mais pour eux, il y a encore pire : dans leur jargon, ils les surnomment les "appels poche".

Bruits de pas et frottements. Dans la salle d'appel des pompiers de Paris, quand un opérateur décroche, la plupart du temps il n'entend rien. Ou plutôt, il entend des bruits de pas, des frottements et des bribes de conversation. Voilà les "appels poche" : le téléphone compose le 112, le numéro d'urgence européen, qui fonctionne même clavier verrouillé (à la différence du 18), sans qu'on s'en rende compte.

Un nouveau filtre. Jusqu'à il y a quelques mois, c'étaient les mêmes pompiers qui répondaient aux appels passés au 18 - leur numéro de téléphone historique - et ceux du 112. Désormais, pour perdre moins de temps, ils ont mis au point une nouvelle technique : ils ont séparé les lignes en deux groupes. Un filtre indispensable, selon le lieutenant-colonel Samuel Bernès. "Le fait de dépolluer les oreilles de l'opérateur du 18, ça lui permet d'être beaucoup moins stressé et de mieux analyser la demande. Auparavant, quand on était pollués comme ça, quelle que soit la demande de secours, on faisait partir les engins. Et c'était au détriment des vraies urgences", analyse-t-il.

Des intervention inutiles épargnées. Et grâce à ce premier tri, ces 650.000 "appels poche" ont été mis de côté. Les pompiers qui répondent au 18 ont donc davantage de temps pour se pencher sur les vraies demandes et distinguer celles qui nécessitent de faire sortir une équipe. En seulement six mois, 20.000 interventions inutiles ont ainsi été épargnées.

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