La SNCF à la reconquête de ses usagers

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La SNCF à la reconquête de ses usagers
Face au mécontentement de ses clients, la SNCF va lancer la Garantie Voyage.@ Max PPP
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INFO E1 - Face au mécontentement, la compagnie ferroviaire va lancer la Garantie Voyage.

Retards, annulation, surbooking... Les griefs des voyageurs contre la SNCF sont récurents. La compagnie ferroviaire a donc décidé de s'attaquer aux problèmes pour reconquérir sa clientèle. Comme Europe1 vous l'annonçait, elle lancera mardi une opération reconquête avec six engagements fermes auprès de ses clients : la Garantie Voyage.

Ne plus décevoir les usagers

L'an dernier, une enquête de la CFDT Cheminots avait révélé qu'un TGV sur trois seulement était à l'heure. Une véritable claque pour la SNCF, qui avait alors pris conscience que ces problèmes à répétition étaient en train de ruiner ses relations avec ses clients. Or, le rail doit bientôt s'ouvrir à la concurrence : la compagnie ne peut plus se permettre de décevoir les usagers.

La direction de la SNCF travaille donc depuis un an pour améliorer les choses. Avec la Garantie Voyage, la compagnie s'engage concrètement.

Retard ou surbooking, vos billets remboursés

Par exemple, si en arrivant sur le quai de la gare, vous apprenez que votre train a plus d'une heure de retard, vous pouvez vous faire rembourser votre billet, même s'il était non échangeable. Une fois à bord, si vous ne trouvez pas de place assise, car la SNCF a fait du surbooking, vous pouvez demander au contrôleur de vous rembourser directement 10, 20 ou 30 euros, en fonction du prix de votre billet.

La SNCF s'est également inspirée des prévisions trafic de Bison Futé pour créer un système qui avertira les voyageurs de la régularité du train qu'ils doivent prendre. Vert, le train est généralement à l'heure, rouge, les retards sont fréquents. Dans ce cas, vous pouvez choisir un autre horaire.

Pour financer toutes ces garanties, la SNCF a fixé une enveloppe globale de 50 millions d'euros.