Grève SNCF : vis ma vie de gilet rouge du web

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Grève SNCF : vis ma vie de gilet rouge du web
Les comptes Twitter de la SNCF doivent faire face à énorme augmentation du nombre de message qu'ils reçoivent depuis le début de la crise.
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ZOOM - Depuis le début de la grève, les fils Twitter de l’entreprise ferroviaire répondent à d’énormes sollicitations pour informer et désamorcer les conflits.

L’INFO. Comment réagir quand on reçoit des messages sur lesquels il est simplement écrit “#FDP” (fils de p…, ndlr) ? C’est la question que se posent tous les jours depuis une semaine les responsables des réseaux sociaux (community manager) de la SNCF. C’est notamment à eux de gérer la grève des cheminots sur Twitter et c’est loin d’être une partie de plaisir. A titre de comparaison, le week-end dernier, environ 1.000 questions ont été posées à la SNCF via Twitter, contre 50 en temps normal. Pour répondre à la demande, une cellule de crise à été formée dans l’entreprise ferroviaire.

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Huit personnes à temps plein. “Une seule personne ne peut pas, du matin 6h au soir 22h, prendre toutes les questions en charge”, note Benjamin*, l’un des responsables des fils Twitter de la SNCF, interrogé par Europe1.fr. Le constat est simple : depuis le début de la grève, l’entreprise ferroviaire croule sous les messages et les questions sur ses trois comptes principaux dédiés aux questions des usagers (@SNCF_QR), aux informations en direct (@SNCF_Direct) et aux informations officielles (@SNCF_infopresse).

Pour répondre à la demande, la SNCF a quasiment doublé son effectif de community managers. Alors qu’elle emploie quatre à cinq personnes par jours en temps normal, la cellule de crise de l’entreprise est passée à huit personnes à temps plein pour cette semaine de grève.

Questions pratiques, réponses pratiques. “On parle des gilets rouges qui sont sur le terrain, nous, on est un peu les gilets rouges du numérique”, poursuit Benjamin. L’objectif principal que s’est fixée la SNCF, c’est donc de montrer la mobilisation de l’entreprise à tout le monde. “Ceux qui nous traitent de feignant, on peut comprend l’exaspération, mais on y répond jamais directement.”

Il faut dire que les messages désagréables fusent depuis près d’une semaine sur les réseaux sociaux. Moqueries, menaces, insultes, il suffit de parcourir rapidement les réseaux sociaux pour s’apercevoir que tous les messages sont loin d’être sympathiques.

Quand on reçoit juste #FDP... Pour préserver l’image de l’entreprise, il faut donc savoir garder son calme. “Un community manager, quand il prend son poste, on lui dit bien que ce n’est pas lui qui est insulté, mais l’entreprise. Il faut qu’il prenne du recul par rapport à cela, c’est une des règles de base dans ce métier”, avance celui qui peut déjà se targuer de quelques années d’expérience à la SNCF.

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Mais cela ne veut pas dire que tous les messages insultants sont ignorés. “Quand on reçoit juste un message avec “#fdp” (fils de p…, ndlr), on ne répond pas, poursuit-il. Mais on réagit aussi en fonction aussi de la nature de l’insulte”. Dans le cas de ce message par exemple (voir ci-contre), les responsables des réseaux sociaux ont dédramatisé la situation en faisant appel au second degré. ”Dans ce cas précis, au-delà de l’insulte, il y avait une interrogation. Si c’est le cas, on essaye d’y répondre, même si elle est teintée d’insultes ou d’exaspération. On essaye de désamorcer la situation, de calmer les choses, de relativiser.”

Eviter l’humour. Prendre les messages avec trop de recul peut néanmoins parfois s’apparenter à une prise de risque. Difficile de faire une blague quand la personne qui envoie le message est bloquée depuis trois heures sur le quai de sa gare. “En temps normal, ça peut arriver qu’on envoie des messages avec de l’humour. Dans une situation comme celle qu’on vit ces temps-ci, on ne rigole pas. Il faut faire preuve d’empathie envers les personnes qui nous interpellent.”

La faute aux syndicats. Et montrer que l’entreprise est mobilisée, c’est aussi expliquer qu’elle n’est pas responsable de la situation. Seules deux organisations syndicales (qui représentent la majorité des salariés) sont en grève et il n’y a qu’un peu plus de 10% d’employés en grève. Dire que la SNCF “est en grève” ne correspond donc pas à la grille de lecture des community manager de l’entreprise. “Quand on nous dit : ‘vous faites grève’. La première réponse qu’on donne, c’est : ‘non, moi je ne fais pas grève personnellement’”, détaille Benjamin.

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On peut rire. Tout cela n’empêche pas les community manager de s’amuser de l’inventivité de certains internautes. Dans le cas de ce message (voir ci-dessus) qui a énormément circulé sur les réseaux sociaux mardi, Benjamin avoue avoir ri en le voyant. “Oui, on l’a vu. Oui, ça m’a fait sourire, mais ce n’était pas ma priorité aujourd’hui”, conclut-il.

*Le prénom a été changé

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