Files d'attente : une étude de la Harvard Business School s'intéresse au comportement des consommateurs

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En quête de science est une chronique de l'émission Europe 1 Week end
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Chaque matin, Alain Cirou nous explique en détails un évènement scientifique.

Les sciences humaines s’intéressent cette semaine au comportement des consommateurs dans les files d’attente.

Si vous êtes la dernière à la caisse du supermarché est-ce que vous avez raison de changer de file ?

C’est une nouvelle étude scientifique réalisée dans le cadre de la Harvard school business qui s’intéresse à l’un des sujets les plus concernant en France et à l’étranger : la trop longue attente aux caisses des supermarchés ! Que dit-elle ?

Que c’est une perception partagée par tous et en particulier par les Français qui affichent une intolérance totale à l’attente devant les caisses, même si en moyenne on parle de six à sept minutes maximum mais considérées comme du temps perdu !

Ensuite, et c’est là le cœur de cette nouvelle étude, c’est que l’on a quatre fois plus tendance à quitter une file d’attente si on est le dernier dans la queue.

Et qu’enfin, passer à une autre file n’est absolument pas efficace. Voire même contre-productif puisque les chercheurs mesurent que ceux qui ont changé ont attendu 10 % de temps en plus que s’ils étaient restés dans la première file.

Il y aurait donc un effet "dernier de la file d’attente" ?

Oui, si vous n’avez personne derrière vous, si vous êtes le dernier, alors vous ressentez cela comme un inconfort, pour ne pas dire un déclassement ou une injustice, qui se calme immédiatement dès que quelqu’un vient se placer derrière. Et c’est impressionnant : dès qu’un nouveau "dernier" prend votre place, vous n’êtes plus que 10% à vouloir changer.

Et l’originalité de cette étude ce qu’elle montre que le nombre personnes présentes derrière vous n’a rien à voir avec le temps que vous allez attendre, mais que notre aversion naturelle à être dernier façonne notre comportement.

On est impatient, on regarde à quelle vitesse la file d’à-côté avance (toujours plus vite, évidemment) et souvent on change de file. Certains changent même deux fois de file et là l’étude montre que finalement ils vont attendre 67% plus longtemps que s’ils n’avaient pas bougé !

Quelles conclusions peut-on tirer de ces observations, de ces mesures ?

Il y en a au moins deux.

Pour nous, tout d’abord : en moyenne, toutes les files se valent. Sauf accident à une caisse (une machine en panne ou une annulation d’enregistrement), la vitesse est partout la même. Et changer de file n’apporte pas grand-chose puisque vous restez toujours le "dernier arrivé".

Pour l’industrie des services ensuite, qui a bien conscience de notre aversion de l’attente aux guichets, le syndrome du "dernier de la file" est nouveau. Même chose pour le commerce et la grande distribution, qui dans une étude réalisée par l’IFO il y a trois ans a appris que 30% des personnes citaient "une trop longue attente" comme une bonne raison d’abandonner un achat en magasin.

Tous ceux-là tentent d’imaginer des solutions pour réduire l’aversion du bout de la queue. Ne pas voir d’autres files ; ne pas regarder en arrière ; détourner l’attention de ces quelques secondes d’inconfort extrême. Car une seule chose est sûre : celui ou celle que vous suivez et qui, avant que vous n’arriviez, était le dernier, vous doit beaucoup, vous l’avez libéré (e) !