Paca : quand la SNCF facture une première classe inexistante

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Paca : quand la SNCF facture une première classe inexistante
@ DAMIEN MEYER / AFP
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BUG - En région Paca, si la première classe est proposée sur tous les TER, seule une partie des trains dispose de wagons adaptés.

"On fera le maximum pour que ce soit fait le plus tôt possible" : du côté de la SNCF, on assure que l’anomalie sera très bientôt réglée. Il n’empêche, depuis 2010, la compagnie ferroviaire propose des billets en première classe pour tous ses TER de la région Provence Alpes Côte d’Azur (Paca) alors que seule une partie des trains sont effectivement équipés d’un wagon en première classe. De quoi énerver ses usagers.

Nouvelle alerte des naufragés du TER. Collectif d’usagers très remontés contre la SNCF, le groupe Les Naufragés du TER Grasse Vintimille a tenu à prévenir les touristes venus en France pour l’Euro 2016 d’une spécificité de la région Paca : la gestion de la première classe sur le réseau TER. Le message posté sur les réseaux sociaux est clair : il est inutile d’acheter un billet en première classe puisque cette dernière n’existe plus.

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Une anomalie qui traîne depuis 2010. Pour comprendre la polémique, il faut remonter à 2009, lorsque le conseil régional de la région Paca a voté la suppression de la première classe dans les TER à compter du 1er janvier 2010. Seules les liaisons les plus longues, c’est-à-dire entre Nice et Marseille, Marseille et Lyon ou encore Grenoble et Briançon sont depuis censés conserver une première classe pour assurer un meilleur confort pour les trajets les plus longs.

Sur le papier, il n’y a donc plus de première classe pour les trajets courts et sur les axes secondaires. Sauf que si les vendeurs ont bien reçu la consigne, les automates ne sont, eux pas au courant depuis 2010. La faute à la complexité du système informatique de la SNCF, argumente auprès d’Europe 1 Joëlle Redor, directrice commerciale qualité du TER Paca. "Techniquement, à l’époque nous ne savions pas conserver une première classe Marseille – Nice sans que toutes les étapes intermédiaires ne la gardent aussi", ajoute-elle. En clair, soit la SNCF supprimait la première classe sur tout le tronçon, soit elle la conservait partout. Ne pouvant pas mettre fin à la première classe partout, cette décision relevant de la région, elle a donc privilégié la seconde option.  

Un dossier jugé moins prioritaire par la SNCF. Mais pourquoi laisser ce dossier en déshérence pendant des années ? Parce qu’il faut bien établir des priorités, répond la SNCF. "Les tickets en première classe représentent 1,5% des ventes TER en région Paca. Et les automates qui posent problème représentent 15% de nos ventes. Ce problème concerne donc 15% de 1,5%, c’est-à-dire un peu plus de 0,2%", argumente Joëlle Redor.

De plus, "nous n’avons pas un gros volume de réclamations", poursuit-elle, avant d’ajouter : "Les automates bleus ont été installés il y a 20 ans. Quand ça fonctionne pour la majorité des cas, nous n’avons pas de raison de traiter en priorité un problème qui ne concerne que 0,2% des usagers. Nous devons prioriser".

La promesse d’une normalisation cet été. Bien que la SNCF ait à gérer une multitude d’autres problèmes, ce retard à l’allumage passe mal. Surtout que le quotidien régional Nice Matin s’est emparé du sujet la semaine dernière : cette publicité négative "a remis le sujet sur la table", reconnaît-on du côté de la SNCF.

D’autant qu’en effectuant quelques recherches sur Voyages SNCF, on tombe rapidement sur d’autres anomalies. Ainsi, une ligne flambante neuve ouverte bien après 2010, et donc avec un système informatique récent, connaît le même problème : Voyages SNCF propose la première classe sur la ligne Avignon - Carpentras alors que ce tarif ne devrait pas exister sur cette portion. Cette anomalie très localisée n’a pas de lien direct avec cette affaire et est en passe d’être résolue, assure la SNCF.

Quant au bug de la première classe, il devrait lui aussi être rapidement réglé. "On travaille depuis plusieurs mois sur les automates bleus pour retirer les relations qui n’existent pas en première classe. Nous avions déjà un objectif, bien avant la polémique : fin juillet, le 26 plus exactement. On fera le maximum pour que ce soit fait le plus tôt possible", garantit la directrice commerciale qualité du TER Paca.