La panne exceptionnelle connue par Orange vendredi soir a pénalisé des millions d'utilisateurs. L'opérateur a rapidement présenté ses excuses à ses clients. "Nous travaillons à une indemnisation de nos clients", a fait savoir dans la nuit de vendredi à samedi un porte-parole. Mais les modalités des ces indemnisations restent encore à définir.
"La logique est d'indemniser au prorata du prix payé"
"On est face à un droit légitime des consommateurs d'indemnisation", prévient Alain Bazot, président de l'UFC-Que Choisir. "Les opérateurs ont une obligation de résultat. Lorsqu'un service, pour lequel on a payé, n'est pas rendu, la logique est d'indemniser au prorata du prix payé", estime-t-il sur Europe 1.
Pour Alain Bazot, l'indemnisation des clients touchés par la panne ne saurait se limiter à offrir des minutes gratuites. "L'indemnisation devrait se traduire par une diminution de la prochaine facture en fonction du type de forfait auquel le client a souscrit", juge Alain Bazot. D'autant que, "dans le cadre de forfaits illimités, ajouter des minutes supplémentaires n'a aucun sens", relève-t-il.
Ne pas oublier les clients des autres opérateurs
"Il ne faut pas oublier qu'il y a aussi les clients d'autres sociétés qui passent par Orange qui ont été concernés par la panne", rappelle Alain Bazot. Parmi eux, des clients de Virgin, de NRJ et même de Free. "Il va falloir être très attentif à l'attitude de ces opérateurs-là, car eux-aussi devront assumer leur responsabilité. Le consommateur ne devra pas être piégé et ballotté entre deux sociétés", insiste le défenseur des consommateurs.
Enfin, les conséquences de cette panne pourraient aller plus loin pour Orange. "Il pourra y avoir des cas particuliers où le consommateur pourra démontrer que la non-fourniture du service a entraîné un préjudice", indique Alain Bazot. "Dans ce cas-là, il faut que la société soit ouverte à une indemnisation au cas par cas", conclut le président de l'UFC-Que Choisir.
Stéphane Richard, le P-DG d'Orange, prendra la parole samedi à 16h30 lors d'une conférence de presse depuis la cellule de crise de France Télécom, pour s'expliquer sur les conséquences de cette panne historique. Il devrait à cette occasion aborder les modalités de l'indemnisation rapidement promise par l'opérateur à ses clients.