La SNCF tend la main à ses usagers

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La SNCF tend la main à ses usagers
82% de trains étaient à l'heure en décembre 2010, contre 90% un an. Une dégradation du service qui explique la grogne de nombreux usagers.@ REUTERS
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<CUSTOM NAME="HIGHLIGHT">INFO E1</CUSTOM> - Pour faire face à la colère des usagers, la compagnie annonce qu'elle va les rencontrer.

Retards quasi-quotidiens, manque de communication, plaintes collectives d’usagers : le climat devient de plus en plus tendu entre la SNCF et les voyageurs qui utilisent ses trains quotidiennement. Pour calmer cette grogne, la compagnie a annoncé mercredi matin sur Europe 1 et dans Le Parisien qu'elle allait rencontrer ses usagers en colère.

Ainsi, des responsables de la compagnie vont aller à l'écoute des abonnés grévistes régions par régions. Une rencontre est notamment prévu vendredi à Paris, en compagnie d'associations de consommateurs nationales. Objectif : trouver un terrain d'entente pour mieux indemniser ces voyageurs d'affaire, qui se déplacent très régulièrement et se sentent souvent lésés.

"Revoir les règles de remboursement"

"Je propose une réunion avec associations de consommateurs. Je pense qu’il faudra qu’on en discute à plusieurs reprises", a expliqué Barbara Dalibard, directrice grandes lignes de la SNCF, au micro d'Europe 1. "Ce sont des clients qui utilisent le TGV de façon quotidienne. (…) Je pense que le remboursement qu’on leur fait est souvent peu représentatif de la perturbation qu’ils ont subi. Il faut qu’on revoit les règles pour ces clients là", a-t-elle estimé.

Les retards s’accumulent, la protestation suit

TGV, TER : toutes les lignes sont concernées. Les collectifs d’usagers ont sorti leurs calculettes et l’addition est salée : La ligne Tours-Paris accuse 40 heures de retards cumulés sur l'année, 50 heures sur l'axe Paris-Le Havre. En Rhône Alpes, les habitués du TER Lyon -Ambérieux réclament même des indemnités à la région pour les retards à répétition.

Officiellement, la SCNF est pourtant très satisfaite de ses prestations et se félicite d'avoir 90% de ses trains à l'heure. Mais en interne, l’inquiétude va grandissante : selon un document interne de la SNCF qu'Europe 1 s'est procuré, la régularité se dégrade d'une année sur l'autre. Les TER, par exemple, ont obtenu leur plus mauvais score depuis huit ans. Plus généralement, 82% de trains étaient à l'heure en décembre 2010, contre 90% un an avant.

“C'est cher payé !“

Sur certaines lignes, les retards sont si fréquents que les usagers ont formé des collectifs pour protester. Tout a commencé sur la ligne Angers-Le Mans-Paris, où les clients ont initié une grève de présentation des billets.

L’initiative a depuis fait des émules, notamment parmi les habitués du réseau TGV Nord, pour qui le slogan de la SNCF “Lille-Paris en seulement 1h" relève désormais de la publicité mensongère.

“C'est cher payé !“, témoignage d'un abonné :

Des problèmes d’organisation interne

A l’image du TGV qui a cumulé 13 heures de retard pour relier Strasbourg et Port-Bou, en décembre dernier, quasiment trois retards sur quatre sont dus à des problèmes d'organisation internes à la SNCF. Seul un retard sur quatre est lié à des actes de malveillance (usage abusif des sonnettes d'alarme par exemple) ou à la vétusté du réseau (rupture de caténaires notamment).

Les retards sont ainsi surtout liés à des problèmes de planning, à des conducteurs en retard au travail ou encore à “la mise en place des trains“. “Lorsqu’un train vient d’un atelier, où il a été nettoyé et entretenu, s’il sort trop tard de l’atelier, le temps qu’il arrive à quai, cela peut conduire à un retard au départ du train“, explique Patrick Trannoy, de Réseau Ferré de France.

Bientôt un baromètre pour mesurer la grogne

Pour mettre fin à ces retards chroniques, de gros investissements sont nécessaires afin de moderniser le réseau. En attendant, la SNCF a planché tout le week-end sur un plan d'action qui prévoit notamment la mise en place d’un baromètre mensuel mesurant le mécontentement de ses clients.

Le nombre de ses agents d'alerte pourrait aussi être revu à la hausse. La SNCF doit annoncer ces mesures dans le courant de la semaine, pour lesquelles plusieurs dizaine de millions d'euros ont été débloqués. Mais l’entreprise devrait dans le même temps annoncer une hausse des prix de ses billets “probablement entre 2 et 3%“, selon la ministre de l'Ecologie et des Transports, Nathalie Kosciusko-Morizet.