Le groupe de télécommunication Free a dévoilé le 10 janvier 2012 son offre de téléphonie mobile, provoquant un véritable séisme dans ce secteur avec des tarifs très en-dessous de la concurrence. Débordé par la demande, Free Mobile a néanmoins du mal à suivre et s’attire un nombre croissant de plaintes. Nous avons donc demandé à Edouard Barreiro, spécialiste des nouvelles technologies au sein de l’association UFC-Que choisir, de tirer le bilan de ce lancement.
Constatez-vous un afflux de plaintes provenant de clients de Free Mobile ?
Edouard Barreiro : Aujourd’hui, 99% des plaintes relatives au mobile que nous recevons concernent Free. Nous enregistrons chaque jour une dizaine de plaintes, sachant qu’au cours des deux premières semaines, on était à 50 dossiers par jour. Si bien qu’aujourd’hui, en cumulé, on dépasse le millier de plaintes sans problème.
Certes, le contexte est particulier mais les plaintes continuent d’affluer et on a vu arriver des témoignages de clients qui ont vraiment perdu leur numéro : c’est inacceptable.
Quels sont les principaux motifs de mécontentement ?
Cela concerne d’abord des clients qui ne recoivent toujours pas leur carte SIM, mais aussi des numéros qui restent injoignables, la question du hors forfait pour les forfait à deux euros ou encore les communications pour les transfrontaliers.
Que vous répond Free ?
On les a rencontré il y a dix jours, ils ont reconnu des problèmes mais nous demandent de faire preuve d’indulgence. On est compréhensif, on attend néanmoins de voir si l’opérateur remplit ses missions.
Un mois après, quel bilan tirez-vous de ce lancement ?
Notre sentiment est qu’ils se sont lancés à l’improviste sur ce marché. A mon avis, ils ont très mal préparé leur arrivée sur le marché : ils n’ont pas dimensionné leur système à l’ampleur de la demande.
Ils sont un peu ce que sont les jazzmen à la musique : ils sont souvent dans l’improvisation alors que ce devrait être un orchestre avec un chef qui gère l’organisation.
Avez-vous posé un ultimatum à Free pour régler les problèmes les plus importants ?
En ce qui concerne les forfaits illimités, nous avons donné trois semaines aux opérateurs pour revoir leurs clauses abusives, mais cela ne concerne pas que Free.
Pour ce qui est de Free Mobile, nous allons attendre de voir comment évoluent les choses. Le plus important est de savoir si Free met en œuvre tous les moyens nécessaires pour reprendre rapidement le dessus sur tous les problèmes qui nous avons identifiés.
Xavier Niel et Free tiennent pourtant un discours mettant en avant la défense du consommateur ?
C’est de la communication, les gens savent faire la part des choses. Ils cassent les prix, c’est une bonne chose mais c’est surtout pour mieux pénétrer le marché de la téléphonie mobile. Ce que Free ne mesure pas, c’est qu’ils sont très aimés mais ils créent un immense risque de déception.