Après un lancement en fanfare de son offre de téléphonie mobile il y a deux mois, Free est décidément dans la tourmente. Alors qu’Orange menace de suspendre l’accord lui permettant d’utiliser son réseau, c’est au tour de l’UFC-Que Choisir de donner de la voix. Lundi, l’association de consommateurs a mis en demeure l’opérateur d’informer sa clientèle et de lui offrir une indemnisation, après les pannes et dysfonctionnements subis ces dernières semaines.
"Comme tout le monde", l’association affirme, par la voix de son président Alain Bazot, avoir constaté "de nombreux dysfonctionnements sur le réseau de Free" et décidé "d’envoyer une lettre de mise en demeure" à l’opérateur, concernant ses obligations de transparence et d’information auprès de ses clients.
Free est "sourd et muet"
Pour les clients lésés, l’UFC-Que Choisir réclame des indemnisations, car Free "a une obligation de résultat et le consommateur n’a pas à démontrer que l’opérateur est fautif". "Ce n’est pas possible de continuer à ne pas assumer et ne rien dire des dysfonctionnements aux clients", dénonce Alain Bazot, pour qui Free se montre "sourd et muet".
"Lorsqu’on contacte le service client, soit on répond qu’il y a un problème de serveur, sans plus d’explication, ou encore on dit ‘mais de quel problème parlez-vous ? Relisez les conditions générales de vente, il est précisé que Free peut couper le réseau pour des mises à jour", fustige Alain Bazot sur Europe 1. "Je trouve que ce n’est pas respectueux des clients", ajoute-t-il.
"Un débat qui ne concerne pas les consommateurs"
L’association prend aussi ses distances avec la polémique entre l’Arcep et Orange à propos de la responsabilité des pannes sur le réseau Free Mobile. Il ne faut pas "se laisser embarquer dans un débat qui ne concerne pas les consommateurs", lance Alain Bazot, pour qui les clients de l'opérateur n’ont pas à savoir d’où vient la panne, mais doivent exiger une "obligation de résultat de la part de Free".