Électricité/gaz : une avalanche de plaintes

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Électricité/gaz : une avalanche de plaintes
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<CUSTOM NAME="HIGHLIGHT">INFO E1</CUSTOM><CUSTOM NAME="HIGHLIGHT"> </CUSTOM> - Un rapport pointe la catastrophique gestion du traitement des réclamations des clients.

Des factures surestimées, des pratiques commerciales déloyales, un manque de lisibilité, qui conduisent à une explosion du nombre de réclamations depuis l'ouverture du marché à la concurrence en juillet 2007. C'est ce que dénonce un rapport du médiateur de l'énergie remis jeudi au ministre de tutelle, Eric Besson.

350.000 réclamations en 2009

L'enquête révèle qu'il y a en réalité autant de factures sous-estimées que surévaluées. C'est donc plus le manque de lisibilité des factures qui est mis en cause mais aussi l'augmentation du nombre de réclamations. Les plaintes adressées aux fournisseurs d'énergie - EDF, GDF, Suez, Poweo ou encore Direct Energie - sont passées de 30.000 en 2007 à 350.000 en 2009, soit plus de dix fois plus. Plus de 15.000 réclamations ont déjà été envoyées au médiateur de l'énergie depuis le début de l'année. C'est déjà plus que les 14.000 de l'an dernier.

Traiter les réclamations dans un délai d'un mois

Des demandes qui ont donc explosé mais qui sont également mal traitées, selon le rapport. Le médiateur prône donc la mise en place de normes de traitement avec notamment le remboursement automatique et rapide des sommes trop perçues en cas de surestimation de la consommation. Il propose également d'instaurer un suivi personnalisé des dossiers pour éviter le "parcours du combattant" souvent dénoncé par les clients mécontents. Le médiateur de l'énergie demande que les réclamations soient traitées dans un délai d'un mois.

Le médiateur est prêt à demander au gouvernement de légiférer si ces recommandations n'étaient pas suivies d'effet.