Carrefour condamné pour des promesses non tenues

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Carrefour condamné pour des promesses non tenues
@ MaxPPP
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Les panneaux l’assuraient, le client ne doit pas attendre plus de 10 minutes avant de passer en caisse. Fatigués d'attendre, des clients ont porté plainte.

Carrefour promet depuis 2006 « une attente garantie de moins de dix minutes avant de passer aux caisses ». Sauf que certains engagements commerciaux sont plus difficiles à tenir que d’autres comme le révèle le Parisien mercredi. Une plainte avait ainsi été déposée par un client insatisfait le 28 août à Châlons-en-Champagne. Elle a été renforcée par de nombreux témoignages de consommateurs mécontents d’attendre plus qu’annoncé. Et la justice leur a donné raison, le tribunal d’Evry a condamné mardi le géant de la grande distribution à 10.000 euros d’amende pour pratique commerciale trompeuse. Carrefour a fait savoir qu’il fera appel.  

Sortir de l’image d’hypermarché. L’arrivée de Georges Plassat en 2012 à la tête du groupe marque un tournant dans la stratégie de Carrefour. Le nouveau dirigeant a recentré le groupe sur la France, redonné de la liberté aux gérants de magasins qui peuvent dorénavant s’approvisionner en partie auprès de producteurs locaux et régionaux. Conséquence de ce nouvel ancrage plus local, le marketing et la communication sont revus et le client revient au centre des préoccupations du magasin et de ses équipes. Entre un hyper et un magasin de proximité, la différence est maigre pour le PDG qui met en avant le côté commerçant de ses enseignes. Les clients viennent chez Carrefour pour les prix et les services. Notamment, ne pas perdre son temps aux caisses.

A trop vouloir chouchouter… Mais le groupe connaissait la difficulté de tenir cet engagement : une fiche interne, citée lors du procès, montre que s’il y a plus de deux chariots dans la queue, l’attente en caisse sera probablement supérieure à 10 minutes. Il n’y a pas de solution miracle à en croire les cadres des hypermarchés auditionnés. "Aucun d’entre eux n’a été en mesure d’expliquer comment ils pouvaient éviter qu’on attende plus de dix minutes avant de passer en caisse", assure le Parisien.

Un procès et une image écornée. Sentant le vent tourner dans le mauvais sens, les magasins ont commencé à changer les panneaux en retirant la mention des dix minutes. Afin de diminuer les risques de poursuites, Carrefour avait même redéfini ce qu’elle entend par attente en caisse : ça commence au moment où le client pose un article sur le tapis. "Sur les 356 millions de passages en caisse, il n’y a eu qu’une plainte recensée, soyons sérieux", s’est aussi défendu l’avocat du groupe. Le procureur, lui, ne l’entendait pas de cette oreille. "De qui se moque-t-on ?", s’est il interrogé lors du procès au tribunal d’Evry. La justice a donné raison aux plaignants et condamné l’enseigne à 10.000 euros d’amende. La seconde sanction pourrait bien venir des consommateurs.