Téléphones portables et Internet : la grogne des usagers

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Téléphones portables et Internet : la grogne des usagers
@ AFP
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EXCLU - Le nombre de plaintes sur la qualité de service des téléphones portables est en augmentation de 22% selon un rapport de l'Association française des utilisateurs de télécommunications.

Auparavant, les usagers se plaignaient du coût des forfaits mobiles. Si ces derniers ont baissé, la qualité du réseau ne semble cependant plus être au rendez-vous. C’est ce que révèle le rapport de l’Observatoire des plaintes et insatisfactions de l’AFUTT pour 2014 (Association française des utilisateurs de télécommunications), dévoilé par Europe 1.

Multiplication des problèmes de qualité de service. "Dans ce contexte de croissance du nombre d’utilisateurs, de déploiement de la 4G et de développement des usages", écrit l’AFUTT, "le volume des plaintes n’a pas augmenté, mais les problèmes de qualité de fonctionnement des services se sont multipliés". Dans les faits, 3.000 plaintes ont été enregistrées en 2014 et celles sur la qualité de service ont bondi de 22% par rapport à 2013.

Coupure de réseau et problèmes sur Internet. Que recouvrent ces plaintes sur la qualité de service ? En majorité, des promesses non tenues des opérateurs en matière de couverture réseau. Mais les usagers se plaignent aussi de vraies coupures de réseau et des difficultés qu’ils rencontrent lorsqu'ils surfent sur Internet avec leur mobile. "Il n’y a pas suffisamment d’effort de la part des opérateurs pour répondre à l’augmentation de l’utilisation du réseau par les utilisateurs", confie Jacques Pomonti, le président de l’AFUTT, à Europe 1.

Des offres plus chères pour les professionnelles. Coïncidence ou non, parallèlement à cette mauvaise qualité de service, les opérateurs ont développé de nouvelles offres plus chères destinées aux professionnels. Leurs promesses ? Garantir un bon débit Internet sur mobile même lorsqu’il y a beaucoup d’affluence. Une situation que dénonce Benjamin Douriez, de l’association 60 millions de consommateurs : “le risque, c’est celui d’un accès à Internet à deux vitesses ou le consommateur lambda, vous et moi parce qu’on payerait moins cher parce que l’on payerait juste le forfait de base, on aurait une qualité de service qui serait moindre“. Si ces offres ne sont pas a priori illégales, l’Arsep, le gendarme des télécoms, surveille néanmoins de près ce dossier.

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