Ce que pensent les Français de leur assurance

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Ce que pensent les Français de leur assurance
@ RICHARD BOUHET/AFP
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CONSO - La CLCV a mené une étude pour connaitre l’avis des assurés : ils sont globalement satisfaits, mais…

Les Français ne sont plus pieds et poings liés par leur contrat d’assurance : depuis le 1er janvier 2015 et la loi Hamon, il est désormais possible de changer d’assureur quand on le souhaite, en prévenant son assurance un mois à l’avance. Mais les consommateurs vont-ils pour autant changer massivement de compagnie ? Pas sûr, à en croire une étude menée par l’association de consommateurs CLCV : les personnes interrogées se déclarent plutôt satisfaites de leur assurance. Mais les choses se gâtent lorsque survient un sinistre, si bien que l’association appelle les assureurs à améliorer la qualité de prise en charge des sinistres.

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L’étude. L’association nationale de défense des consommateurs et usagers (CLCV) a interrogé 442 assurés ayant subi un sinistre automobile ou d'habitation au cours des deux dernières années. Dans l’ensemble, leur avis est positif mais 29% des personnes interrogées ont jugé leur délai d'indemnisation trop long et 18% des personnes interrogées ont découvert le jour du sinistre qu'elles étaient assujetties à une franchise ou à de la vétusté.

Assurés mais pas toujours informés des délais. C’est l’un des enseignements de cette étude : les assurés méconnaissant souvent les règles du jeu lorsque survient un sinistre. Ainsi, plus d'un tiers des personnes interrogées ne connaissent pas le délai prévu par leur contrat pour déclarer un sinistre, soit dans les 5 jours ouvrés, selon la loi. Un délai qui passe à 2 jours pour un vol. Or, le non-respect de ce délai peut être lourd de conséquences puisqu'il peut carrément conduire dans certains cas à un refus d'indemnisation, souligne la CLCV.

Souvent des surprises au moment d’être indemnisé. L’autre point noir concerne l’indemnisation après un sinistre : les délais sont souvent trop longs et le montant versé par l’assureur jugé trop faible. C’est notamment le cas de Valérie, victime du chauffe-eau de son voisin du dessus : celui-ci a déversée 200 litres d'eau dans son logement alors qu’elle était absente, si bien qu’à son retour elle a découvert des murs moisis, 7 m2 de plafond effondré et, surtout, une indemnisation bien maigre au final.

"On m’a envoyé 2.100 euros pour réparer les trous du plafond, repeindre les murs, changer un lit, tout le mobilier, armoire, chaise. Je me suis dit que ce n’était pas possible : je pensais qu’on aurait refait tous les plafonds et les murs. Eh bien non", témoigne Valérie.

La franchise, tout sauf un détail. Enfin, 18% des personnes interrogées ont découvert le jour du sinistre qu'elles étaient assujetties à une franchise ou à de la vétusté. Or ce n’est pas anodin : si votre téléviseur est volé par exemple, l’assurance vous rembourse  son prix d'achat moins ses années d'utilisation. A la fin, le montant du chèque peut être bien modeste.

Les assurés doivent donc toujours regarder avec minutie à quelles conditions ils sont assurés… et quand ils ne le sont pas. "Un exemple très simple : est-ce que l’assurance oblige à avoir une serrure trois points, quatre points ? Il ne faut pas s’apercevoir au moment d’un cambriolage que, pas de chance, vous n’aviez pas la bonne porte, vous n’êtes pas assurés", illustre Olivier Gayraud, chargé de mission consommation à la CLCV. Et ce dernier d’ajouter : "vous avez aussi un grand classique, la clause d’inhabitation : c’est une clause qui dit qu’à partir de tant de jours d’absence de votre domicile, vous n’êtes plus assurés contre le vol".

Un appel à mieux s’informer et à des offres simplifiées. La CLCV estime donc que les consommateurs devraient être plus vigilants sur les conditions d’assurance et pas seulement sur les tarifs. Mais, même avec de la meilleure des volontés, ce n’est pas toujours aisé. "Les contrats d'assurance sont denses et techniques, ils découragent une lecture complète des non-initiés que sont la majorité des assurés. Le devoir de conseil de l'assureur ne devrait pas permettre la signature d'un contrat dont l'assuré ne connaît pas les détails", juge la CLCV.

L’association réclame donc "une simplification accrue des contrats d'assurance ainsi qu'une présentation standardisée type, commune à tous les assureurs, des garanties, des franchises et des exclusions".

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