Internet est devenu un outil incontournable pour des consommateurs en quête de conseils : près de neuf Français sur dix consultent ainsi les avis sur le web, et 89% d'entre eux les jugent "utiles" ou "très utiles". Pourtant, la confiance n'est pas au rendez-vous, puisque 75% pensent que certains de ces messages sont des faux, d'après une étude du cabinet Easy Panel-Testntrust. C'est pour les aider à faire le tri que l'AFNOR (Association française de normalisation) publie la toute première norme volontaire, avec règles et procédures à la clef. Ainsi, il sera désormais impossible, pour ceux qui veulent jouer le jeu, d'acheter des avis, afin de vanter les qualités d'un restaurant sur un guide en ligne par exemple. Il sera obligatoire d'identifier l'auteur de l'avis (mais l'identité doit être cachée lors de la publication, précise l'association) pour que le modérateur puisse le contacter si besoin. La "fourniture optionnelle de preuve de l'expérience de consommation" pourra être demandée, afin d'améliorer la crédibilité d'un avis déposé. Faire évoluer ses pratiques Le modérateur devra désormais maîtriser la langue dans laquelle l'avis a été rédigé. Il sera impossible de "modifier un avis en ligne, mais le consommateur aura un droit de retrait". Par ailleurs, les règles de modération seront indiquées dans les Conditions Générales d'Utilisation (motifs de rejet et délais sur lequel le site s'engage notamment). Côté restitution sur le site web, l'affichage en premier des avis les plus récents sera obligatoire, et tous les avis devront être visibles. L'AFNOR demande aussi la transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée. Pour les sites qui veulent appliquer ces nouvelles règles, il sera possible de "se procurer la norme sur le site AFNOR afin de faire évoluer ses pratiques et développer les fonctionnalités nécessaires". Il aura alors la possibilité "d'auto-déclarer respecter la norme" , sans qu'il soit effectué de contrôle extérieur. "Le site engage alors sa responsabilité, en prouvant lui-même sa conformité en cas de demande de la part d'une autorité", indique l'association.