La filiale britannique d'EDF condamnée pour négligence vis à vis de ses clients

  • A
  • A
La filiale britannique d'EDF condamnée pour négligence vis à vis de ses clients
Partagez sur :

Suite à une migration des systèmes informatiques, l'électricien ne disposait pas des procédures adaptées pour traiter les plaintes de ses clients.

Le titre EDF cède autour de 1% à 24,28 euros, peu après onze heures à la Bourse de Paris, pénalisé par les déboires de sa filiale britannique, EDF Energy. Le régulateur de l'énergie dans le pays, l'Ofgem lui a infligé une amende de 3 millions de livres - environ 3,75 millions d'euros - pour s'être rendue coupable de négligences dans la gestion des récriminations de ses clients. Les fonds récoltés seront distribués à deux associations caritatives qui aident les consommateurs ayant des difficultés à payer leurs factures d'électricité. Hausse du nombre de plaintes L'enquête menée par l'Ofgem a été déclenchée après une hausse inhabituelle du nombre de plaintes enregistrées par EDF Energy lors de la migration de ses systèmes informatiques vers une nouvelle solution en 2011. L'institution s'est rendu compte qu'entre mai 2011 et janvier 2012, la société ne disposait plus des procédures adéquates pour recevoir, enregistrer et traiter convenablement les plaintes de ses clients. Durant cette période, l'énergéticien avait connu un nombre important de problèmes techniques, provoquant un afflux d'appels téléphoniques durant lesquels les clients subissaient des délais d'attente inacceptables et finissaient généralement par raccrocher. L'enquête montre que ceux qui parvenaient à entrer en contact avec l'entreprise n'ont pas toujours vu leur requête correctement enregistrée et donc traitée. Le management d'EDF Energy a réagi promptement, concède l'Ofgem, et l'entreprise s'est publiquement excusée auprès de ses clients. L'amende reflète cependant la gravité des dysfonctionnements.