La contestation des factures, principal motif des plaintes reçues par le médiateur de l'eau

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La contestation des factures, principal motif des plaintes reçues par le médiateur de l'eau
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Certains consommateurs sont surpris des relevés de consommation au moment de régler leur facture...

Après le médiateur de l'énergie hier, c'est à celui de l'eau de rendre son rapport annuel ce mercredi. Deux ans après sa création, l'instance a reçu en 2011, 863 plaintes de consommateurs, dont plus de 90% (91,2%) portent sur la contestation de leurs factures au montant inhabituel. Dans 9 cas sur 10, l'instruction menée par le médiateur a mis fin au litige et les consommateurs ont été remboursés en moyenne à hauteur de 1.200 euros. Fuites invisibles, fuites en sortie de compteur posant des problèmes de responsabilité entre le consommateurs et les services de l'eau ou encore affichage anormal au compteur sans fuite d'eau constatée, sont les principales causes de contestation. Pour éviter ce type de déconvenues, le médiateur recommande aux consommateurs de "procéder au relevé du compteur lors des emménagements et déménagements". Il les encourage également à communiquer au service de l'eau "l'index réel du compteur par retour de carte d'auto relève, par téléphone ou internet" lorsque les agents n'ont pu le faire, et ce, "afin de prévenir les éventuels litiges concernant des factures de régularisation". Dans les cas où le compteur est inaccessible, "le médiateur attire l'attention des consommateurs sur l'importance de contacter leur service d'eau pour solliciter un relevé réel", après plusieurs factures estimatives. De leur côté, les services de l'eau sont appelés à alerter, dans les plus brefs délais, leurs consommateurs en cas de relevés de consommation anormaux. Le développement de la télé-relève, qui permettrait notamment aux consommateurs d'être prévenus plus rapidement d'une éventuelle fuite, est aussi vivement conseillé. Dans certains cas, le médiateur reçoit des saisines de consommateurs ayant des difficultés à honorer leurs factures. Pour ceux là, les services de l'eau sont appelés à être à leur écoute et à leur accorder "des facilités de paiement par la mise en place d'échéancier".