Selon une étude de l'UFC-Que Choisir, publiée mardi, La Poste semble de plus en plus privilégier ses intérêts, au détriment parfois de ceux de ses usagers. L'association de consommateurs, qui s'est intéressée au timbre vert et aux petits colis relève que les produits présentés au client ne sont pas forcément ceux qui sont le plus adaptés.
Colis : les formules économiques oubliées. C'est notamment le cas pour l'envoi de colis de petite taille. L'étude de l'UFC-Que Choisir montre que, pour l'envoi de petits paquets, les guichetiers ont tendance à proposer en priorité des offres surdimensionnées. L'association de consommateurs a fait le test avec l'envoi d'un CD. Pour ce genre d'objets, il existe en effet un tarif économique, baptisé "mini max", au prix de 1,50 euros. Or, sur 2.200 demandes effectuées par l'association de consommateurs, le "mini max" n'a été proposé que dans 11,6 % des cas. La plupart du temps, le postier privilégiera le "prêt-à-poster lettre max S", à 3,35 euros, voire un colissimo à 5,50 euros.
"La branche colis est aujourd'hui capitale pour La Poste, qui a tendance à orienter ses clients vers des formules qui ne sont pas adaptées à ses besoins, mais qui sont beaucoup plus coûteuses", explique Arnaud de Blauwe. Avec l'avènement d'Internet, en effet, le commerce en ligne a beaucoup progressé, et avec lui la demande de colis. Un marché rentable, qui permet de compenser l'érosion lente du courrier : en 2012, le nombre de plis acheminés a diminué de 5 %, après 3 % de baisse en 2011.
>> Les réponses des guichetiers aux questions des clients
La logique économique du timbre vert. Le timbre vert, justement, est lui aussi pointé du doigt. Encore que, dans ce cas, il ne s'agisse pas de faire payer plus les clients mais plutôt de faire des économies. Lancé en 2011, il se veut l'alternative "écolo" au timbre rouge classique : moins onéreux (58 centimes au lieu de 63 à l'achat), il assure un acheminement en deux jours au lieu d'un. Raison avancée : il ne prend pas l'avion, un transport qui coûte cher et pollue beaucoup.
Pour l'entreprise, le raisonnement est en fait plus économique qu'écologique. Délivrer un pli en une journée demande en effet beaucoup de moyens : des employés qui travaillent de nuit, des camions qui desservent toute la France même s'ils ne sont qu'à moitié pleins, etc. En prônant un acheminement à J+2, La Poste peut réaliser de substantielles économies. Et tant pis pour le client si son courrier met plus de temps à arriver.
Ces postiers qui ne sonnent pas. Autre point dénoncé par l'association de consommateurs : la livraison des colis et recommandés. Alors qu'ils sont censés être remis en mains propres à leur destinataire, les postiers préfèrent parfois se contenter de laisser un avis de passage dans la boîte aux lettres, sans vérifier si la personne est chez elle. Charge au client de se rendre dans son bureau de poste pour récupérer la missive.
"Ce qui nous importe, vendre le produit le plus adapté". Interrogé par Europe 1, Julien Têtu, directeur exécutif de La Poste en Île-de-France, se défend de toute logique économique au détriment des usagers. "Quand vous entrez dans un bureau de poste, on vous pose un certain nombre de questions sur le type d'envoi que vous voulez réaliser. Certains de nos clients ne veulent pas y répondre. Dans ce cas, nos guichetiers n'ont pas d'autre choix que de proposer une solution intermédiaire", regrette-t-il. "Ce qui nous importe, ce n'est pas de vendre le produit le plus cher, mais le plus adapté et que, dans 10, 20 50 ou 100 ans, vous puissiez continuer à venir dans un bureau de Poste".