Free, le temps de la désillusion ?

Par Marie-Laure Combes

Publié le 20 janvier 2012 à 16h24 Mis à jour le 20 janvier 2012 à 17h29

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Certains nouveaux abonnés à Free Mobile dénoncent des bugs dans leur inscription.

Dix jours après le décollage de la fusée Free Mobile, près de 500.000 personnes auraient déjà rejoint le nouvel opérateur. Mais alors qu'ils attendaient avec impatience la révolution promise par Xavier Niel, les bugs et problèmes techniques se multiplient et la grogne commence à monter chez certains nouveaux abonnés.

"Je suis maintenant un pigeon Free"

Sur les réseaux sociaux et les forums spécialisés, les nouveaux abonnés à Free Mobile se regroupent. "J'étais un pigeon Orange, je suis maintenant un pigeon Free. On n'en sort pas", écrit ainsi Arthurdex sur l'un de ces forums.

Parmi les griefs qui reviennent le plus souvent, les délais de portabilité qui explosent et les nouvelles cartes SIM qui n'arrivent pas. Concrètement, les nouveaux abonnés de Free qui voulaient garder leur numéro de téléphone ont dû demander à leur ancien opérateur la portabilité du numéro - c'est-à-dire le transfert de leur ligne. Normalement, cette opération prend deux jours au maximum. Mais l'organisation chargée de la portabilité a vu les demandes exploser et n'arrive plus à suivre le rythme. "Nous avons la capacité de traiter 40.000 demandes par jour et nous avons atteint cette limite", explique à Europe1.fr Nicolas Houëry, le directeur du GIE de la portabilité.

"Le risque de crash est réel"

"Nous avons pris des mesures ponctuelles pour augmenter cette capacité mais le risque de crash est réel. On a réussi à tripler le flux, mais multiplier par dix, ça ne sera pas possible", assure-t-il. "On avait anticipé une hausse des demandes, mais Free, par souci de confidentialité, ne nous avait pas communiqué de prévisions. Aujourd'hui, on ne sait toujours par combien de demandes de portabilités ils ont", ajoute Nicolas Houëry.

Du coup, pour éviter de saturer le système, le GIE de la portabilité a demandé à Free Mobile de limiter les demandes de portabilité. Conséquence pour les nouveaux clients, le changement d'opérateur prend beaucoup plus de temps que prévu.

Et pour ceux qui ont réussi à obtenir la portabilité, le prolème vient parfois de la carte SIM. Pour ne pas priver les utilisateurs de téléphone trop longtemps, normalement Free Mobile envoie la nouvelle carte SIM deux jours avant la date prévue de la portabilité. Mais certaines cartes mettent beaucoup plus de deux jours à arriver dans les boîtes aux lettres. Certains utilisateurs se retrouvent donc sans téléphone pendant quelques heures voire quelques jours.

"C'est la Freepocalypse"

Ainsi, le blogueur Maitre Eolas a raconté sur Twitter son expérience. "Ça y est, c'est la Freepocalypse. Orange ne répond plus", écrivait-il mardi, avant d'ajouter, un brin ironique : "Magie de Free mobile : Mon iPhone est devenu un iPod touch." Finalement, l'avocat a reçu sa carte SIM le lendemain. Mais sur les forums, certains nouveaux abonnés se plaignent de n'avoir plus de service depuis quatre jours. "Apparemment La Poste doit retenir les cartes SIM en otage", ironise ainsi Zignouille.

"On pouvait s'attendre à des couacs. Mais là, Free n'a pas fait son travail de manière consciencieuse", dénonce Edouard Barreiro, chargé de mission sur les télécoms et communications électroniques à l'UFC-Que Choisir. "C'est facile de tout mettre sur le dos du GIE de la portabilité. Mais Free doit prendre ses responsabilités et ne pas engager la portabilité avant que les abonnés aient reçu leur nouvelle carte SIM", dit-il à Europe1.fr.

"On ne donne pas le choix au consommateur"

Autre problème que pointe l'UFC-Que Choisir, les difficultés pour se rétracter. "Normalement, quand on conclut un contrat on a 7 jours pour se rétracter. Mais on peut y renoncer expressément si on veut. Or là, sur le site de Free, on ne donne pas le choix au consommateur. Quand la portabilité est demandée, on ne peut plus revenir en arrière", explique Edouard Barreiro.

Pour ceux qui avaient choisi de ne pas garder leur ancien numéro de téléphone, un autre problème se pose. Free Mobile leur propose, au moment de l'inscription, de choisir le nouveau numéro. Mais lorsqu'ils reçoivent leur carte SIM, le numéro ne correspond pas. Yves38 résume la situation : "j'ai demandé un nouveau numéro, hier le numéro inscrit sur mon espace abonné était celui que j'avais choisi lors de l'inscription. Aujourd'hui, c'est un autre numéro qui est indiqué. Je paie 10€ pour un numéro que je ne veux pas !"

Des nouveaux abonnés perdus

Les problèmes des abonnés ont parfois commencé bien avant la demande de portabilité ou l'envoi de la carte SIM. Sur Twitter, les "disparus du 10 janvier" sont particulièrement actifs. Ces abonnés de la toute première heure ont été "perdus" par Free Mobile. En fait, devant l'affluence sur son site, Free a dû changer de système d'inscription au bout de quelques heures. Mais les tout premiers inscrits n'ont pas été pris en compte dans la nouvelle base de données. "Le 10 janvier, j'ai attendu plus de six heures pour pouvoir m'inscrire. Mais à 17h30, c'était bon, j'avais mes codes. Pourtant, le lendemain, impossible de se connecter, mes identifiants n'étaient plus reconnus", raconte à Europe1.fr Laurent Dauge. Cet aide-soignant de 41 ans dénonce la "désinvolture" de Free qui a "complètement merdé". Free lui a finalement redonné de nouveaux identifiant quatre jours plus tard.

Et les nouveaux abonnés rapportent en nombre que les hotlines sont saturées - un constat également fait par europe1.fr : nous avons tenté de joindre la hotline à plusieurs reprises dans la journée de jeudi, sans succès. Sur Facebook, Free Mobile et des responsables clientèle postent des statuts rassurants sur l'état du service mais ne répondent pas aux commentaires. Un compte Twitter a été mis en place pour répondre aux questions des abonnés, mais d'après Laurent Dauge, il ne répond justement pas à toutes les questions.

Contacté par Europe1.fr, le service de presse de Free n'a pas souhaité commenter.

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