Free : des concurrents déjà touchés ?

Par Laurent Berbon

Publié le 12 janvier 2012 à 19h22 Mis à jour le 12 janvier 2012 à 19h42

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Les services de résiliation sont pris d’assaut. Alors que les abonnés promettent de sauter le pas.

Orange et SFR ont beau avoir sonné la contre-attaque, l'arrivée de Free a déjà commencé à faire des dégâts. Dans un marché resté longtemps verrouillé, cette nouvelle offre de tarifs très agressifs a immédiatement bousculé la concurrence. 48 heures après l’arrivée de Free sur le marché, Europe1.fr a pris le pouls chez les opérateurs historiques.

"50 à 70% de demandes en plus"

"Nous avons à peu près 50 à 70% de demandes de résiliation en plus". Le standard de Jean-Paul, chargé de clientèle SFR contacté par Europe1.fr est pris d’assaut depuis deux jours. L’homme affirme avoir à lui seul "environ 60 résiliations par jour". "Pour la majorité des demandes de résiliation, c’est juste une question de tarifs. Les clients qui ont des forfaits similaires à ceux proposés par Free et qui payent beaucoup plus cher font rapidement le calcul", décrit-il.

Face à l'afflux de demandes, l’employé dit proposer des offres commerciales "selon les profils des clients". "On a eu quelques consignes", précise-t-il.

Et SFR a d’ores et déjà promis de se concentrer prioritairement sur ses forfaits à bas coût, l'offre "Red" uniquement disponible sur Internet et qui risque d'être malmenée par le forfait de Free à 2 euros par mois. C'est pourquoi son premier prix, à savoir 9,90 euros/mois, va désormais inclure deux heures d'appel avec des SMS et MMS illimités. Et pour 19,90 euros, le client disposera d'appels, SMS et MMS illimités, y compris à l'international. L'offre haut de gamme sera fixée à 24,90 euros et comprendra les mêmes services avec en plus 1Go de données sur Internet.

"Normal qu’il y ait un pic d’appels"

Chez Orange, le téléphone sonne lui aussi plus que d’accoutumée au service résiliation. "Nous croulons sous les appels", admet d’emblée un chargé de clientèle joint par Europe1.fr. Mais "60% des demandes concernent uniquement des renseignements", garantit l’employé. "Je n’ai pas davantage résilié depuis que Free est arrivé", poursuit-il. Car ce dernier l’assure : "les clients sont satisfaits du réseau Orange et attendent de savoir ce qu’on va proposer. Ce qu’ils regardent, c’est la qualité du réseau", conclut-il. En effet, Free Mobile reste tributaire de son accord d'itinérance 3G passé avec Orange. Le réseau de Free est actuellement disponible pour tous les Français grâce à cet accord.

Et à la communication du groupe, si on reconnaît que "l’arrivée de Free suscite un certain de nombre de questions" chez ses clients, on relativise la situation. "C’est normal qu’il y ait un pic d’appels dans les heures et les jours qui suivent une telle annonce", affirme Estelle Ode-Coutard, attachée de presse chez Orange jointe par Europe1.fr. Cette dernière observe surtout des "discussions difficiles pour les chargés de clientèle et des conversations tendues liées à l’engouement suscité par Free". "On leur a expliqué qu’on reviendrait vers eux avec des propositions appropriées à leur cas spécifique", assure-t-elle.

Comme la concurrence, Orange a d’ailleurs déjà réagi jeudi via sa filiale low cost. "Sosh, la marque mobile sans engagement, 100% connectée et à prix web lance aujourd’hui trois forfaits pour répondre aux attentes spécifiques des ultra-connectés", allant de 9,90 à 24,90 euros par mois, a annoncé l'opérateur.

Les internautes promettent vengeance

Mais les commentaires postés par certains internautes sur la page Facebook d’Orange ne sont pourtant guère encourageants pour l’opérateur mobile. "Devant le silence et la lenteur - hormis pour prélever - , je vous annonce que la Vache à lait s'en va brouter dans une belle prairie ou l'herbe et les fleurs sont free et peu cher par rapport à votre système infâme que vous avez tenu avec SFR et Bouygues. 4 contrats, 4 qui s'en vont", jubile un internaute. Même son de cloche chez cette abonnée Bouygues. "Salut, je vous ai envoyé ma lettre de résiliation (…). Bref adieu Dictature !" se réjouit-elle sur la page Facebook de Bouygues Télécom.

Sur Twitter, ceux qui ont sauté le pas en signant chez Free ne cachent pas leur enthousiasme. "Passage chez Free Mobile : done. Orange, adieu, sans regret", lance Glazou. D’autres, comme Laure27, font dans l’humour. "Y a 10 ans : 'tu captes pas ? Cest normal t’as Bouygues ..." Je vais pouvoir me venger en disant aujourd'hui : 'tu captes pas ? t as Free", écrit-elle. "J'ai mon forfait Free, ahahahahah. Moi je suis au tel avec SFR pour résilier. Bye bye ils vont s'fr", lâche SorayaLaComete.

Un site Internet a par ailleurs été mis en place pour inciter les abonnés à rejoindre Free. Intitulé Jemecassechezfree.com, le site propose simplement de prendre un engagement en cliquant sur l’onglet "Je ne serai plus un pigeon".

Attention au retour de bâton

L’annonce d’une nouvelle gamme d’offres par les opérateurs historiques suffira-t-elle donc à limiter les dégâts ? Sur Twitter, Loran97, est quoiqu’il arrive prêt à tourner la page, et lance dernier un appel : "Il faut se venger en allant chez free. Comme beaucoup de gens, s’ils peuvent baisser les prix maintenant, ils auraient dû le faire bien avant".

Toutefois, Marie-Jeanne Husset, directrice de la rédaction de 60 millions de consommateurs tient à relativiser l’effervescence actuelle autour de Free Mobile. "Que ça suscite de l’engouement, c’est normal. Il n’y avait pas énormément de concurrence jusqu’à présent et les prix étaient manifestement assez hauts. Qui plus est, tout a été bien préparé au niveau marketing pour créer l’attente", explique-t-elle à Europe1.fr.

Cependant, si après tout ce battage médiatique la qualité technique mais aussi celle du service après-vente ne sont pas au rendez-vous, il y aura un retour de bâton", prévient-elle. Quoiqu’il en soit, cette dernière l’assure : "il est encore trop tôt pour avoir le recul nécessaire".

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