Le fisc, une usine à gaz

Par B.P. avec AFP

Publié le 21 février 2012 à 12h24 Mis à jour le 21 février 2012 à 12h37

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Un rapport de la Cour des comptes épingle l'administration, peu appréciée du contribuable.

On dit que les Français apprécient peu le fisc. Un rapport de la Cour des comptes que le Parisien s'est procuré semble confirmer cet a priori. Cet épais document de 219 pages décrit la lourdeur administrative d'une institution complexe et difficile à cerner, même si la gestion fiscale a beaucoup évolué depuis les années 1990, avec un recentrage sur l'usager au début des années 2000. Au passage, le rapport note sur ce changement de perception un retard de 10 ans sur nombre de pays.

Et ce n'est pas la fusion de la Direction générale des impôts et la Direction générale de la comptabilité publique en l'unique Direction générale des finances publiques (DGFIP) qui a simplifié la chose, même si elle a comme prévu apporté des économies de fonctionnement. Le rapport conclut d'ailleurs qu'on est à mi-chemin d'un processus entamé en 2007 et censé s'achever en 2011.

Un conciliation partiale ?

Dans la relation fisc-contribuables, tout n'est pas rose. Le rapport pointe plusieurs dysfonctionnements d'importance. En premier lieu la conciliation. Quand un contribuable n'est pas d'accord avec l'administration, il peut faire appel à un conciliateur.

Problème : le réexamen du dossier est confié au même service, voire au même interlocuteur. "On ne le cache pas, c'est assumé", répond l'administration. "Il n'y a aucune ambigüité, le conciliateur est un recours hiérarchique".

Lourdeur des communications

L'instauration d'un guichet fiscal unique est un autre point noir, d'après le rapport. Ce dernier explique que près de la moitié des contribuables "ne dispose pas d'un interlocuteur unique". "68% des usagers ont noté une amélioration", argue le fisc, pour qui "les objectifs sont atteints" en la matière. Pour les entreprises, il souffre en ce qui concerne les PME d'un manque d'information sur la satisfaction de ces entreprises.

La réponse est plus mesurée concernant les communications. Si le rapport ne peut que se féliciter d'une offre de services de plus en plus étendue - téléphone, guichet sur l'internet, accueil physique, courriel, courrier, télépaiement, mensualisation - la Cour estime que "des marges de progrès importantes existent".

C'est le cas pour l'accueil téléphonique, "souvent traité comme accessoire". C'est un "point noir à repenser dans son ensemble" épingle la Cour. Avec les mails, le fisc semble buter sur la mémoire des ordinateurs, trop limitée pour recevoir toutes les pièces jointes. Une faute, selon le rapport. "L'administration ne s'est pas encore organisée pour traiter efficacement les courriels", juge-t-il. Concernant le site impots.gouv.fr, la Cour critique des plateformes "trop souvent saturées".

La télé-déclaration est un succès

Des problèmes en partie résolus selon l'administration, qui se félicite de répondre à 75,8% des appels après moins de cinq sonneries, et de répondre à 80% des mails sous 48 heures.

Quand elle ne traite pas les affaires en face-à-face. Car plus de 3 millions de personnes se déplacent physiquement au guichet des impôts chaque année, malgré l'émergence de la télé-déclaration par Internet, le gros succès de ces dernières années.

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