La Redoute ou l'art de rebondir en ligne

Par Gabriel Vedrenne

Publié le 1 février 2012 à 18h31 Mis à jour le 1 février 2012 à 19h35

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Epinglée pour une photo montrant un nudiste derrière des enfants, l’entreprise a décidé d’en jouer.

© CAPTURE D'ECRAN

La Redoute a trouvé le moyen de transformer une bourde en atout de "marketing". Raillée par les internautes pour avoir illustré son catalogue "Enfant" avec une photographie montrant un nudiste en arrière-plan, le spécialiste de la vente par correspondance a décidé de transformer ce raté en atout de sa communication virale.

Pour rebondir, La Redoute organise un jeu concours plein d’ironie et invite les internautes à déceler d’autres erreurs parmi les photographies sur son site, avec des cadeaux à la clé. Une manière habile de refaire parler de soi, mais sans dérapages.

"J’appelle tous les Internautes à nous aider"

Après s’être platement excusé le jour même, l’entreprise a décidé de reprendre la main pour tourner la "page du nudiste" et se refaire une virginité. Elle donc mis en ligne mercredi une vidéo montrant sa directrice e-commerce, qui lance un défi aux internautes.

"Nous avons déjà relevé quelques erreurs, mais malheureusement il y en a encore d’autres. Voila pourquoi j’appelle tous les Internautes à nous aider dès maintenant à repérer toutes les erreurs que nous n’aurions pas encore repérées", déclare Anne-Véronique Baylac.

Et La Redoute de promettre une récompense à tous ceux qui auront trouvé une autre anomalie. "Etant donné qu’un homme nu est à l’origine de toute cette affaire, nous habillerons gratuitement chaque gagnant des pieds à la tête".

Des excuses et surtout une campagne marketing

La Redoute refait donc amende honorable, mais pas seulement. La nouvelle erreur détectée qui illustre cette vidéo montre… un crocodile dans une piscine pour enfants. Ce qui ressemble fort à un plan com’ très 2.0 lancé par La Redoute pour attirer une nouvelle clientèle.

"C’est un très bonne manière de rebondir après un bad [mauvais, ndlr] buzz. Cela va générer du trafic sur leur site et revaloriser leur image. Une telle campagne peut même leur permettre de recruter de nouveaux clients et notamment parmi les jeunes générations", décrypte Julien Hatton, directeur de Buzznative, agence de communication spécialisée dans le marketing viral.

L’exemple de ce qu’il faut faire

En réagissant ainsi, La Redoute a du flair, car "cela montre l’image d’une marque honnête : elle avoue qu’elle a fait une erreur et rebondit", estime Julien Hatton, qui rappelle que "pour une marque, aller sur Internet et les réseaux sociaux, c’est accepter d’entamer le dialogue en toute transparence et de ne pas être parfait".

Mission donc réussie avec ce mea culpa tout en ironie, là où d’autres marques se sont cassées les dents sur les réseaux sociaux. Après avoir licencié une employée accusée de s’être montrée désobligeante envers la ministre Nadine Morano, la marque Kookaï a vu sa page Facebook submergé de commentaires indignés. Mais au lieu de désamorcer la crise, la marque a supprimé les messages, s’attirant les accusations de censure.

Mc Donald’s a également connu de telles mésaventures et compris que la communication en ligne est à double tranchant. Pour sa dernière opération de marketing, la chaîne de fast-food a invité les internautes à décrire leurs dernier repas sur Twitter. Sauf qu’au lieu de recueillir des commentaires élogieux, l’entreprise a accumulé les messages du genre " mon frère a retrouvé un faux-ongle dans son Big Mac".

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