L'association de défense des consommateurs UFC-Que Choisir a passé au crible les nouvelles offres des opérateurs mobiles, foisonnantes depuis l'arrivée de Free sur le marché. Le constat est accablant : "clauses abusives" et "pratiques commerciales trompeuses" sont monnaie courante, selon Alain Bazot, président d'UFC.
C'est pourquoi l'association a décidé d'envoyer des lettres de mise en demeure aux opérateurs, les sommant de réviser les conditions de leurs offres. "Nous n'avons pas décidé de saisir la justice, mais notre patience a des limites et passé le délai de trois semaines, nous n'hésiterons pas à saisir les juridictions compétentes", a prévenu Alain Bazot.
Un forfait "illimité" plafonné à 14 heures
En ligne de mire, le terme "illimité", dont usent et abusent les opérateurs pour promouvoir leurs forfaits, notamment pour contrer les offres alléchantes de Free. Mais, comme le rappelle l'UFC, "les vraies offres illimitées, par principe, cela n'existe pas sur le marché". L'association dénonce des limites qui ne sont jamais clairement exposées, "il faut être un expert pour comprendre ce qu'il est possible de faire ou pas avec ces forfaits".
Elle pointe du doigt, entre autres, Numericable, dont le forfait "illimité" se résume à... 14 heures de communication. Les limites de l'illimité concernent aussi le nombre de destinataires, qui peuvent aller de 99 à 250 selon le forfait choisi.
Contrats flous
Si Free et SFR n'imposent pas de limites quantitatives explicites, ils se réservent tout de même le droit de mettre fin à l'abonnement du consommateur sans donner de raison précise, à travers des notions floues telles que "mauvaise utilisation" ou pratiques "inappropriées".
Mais le leurre de l'illimité n'est pas le seul reproche que l'UFC fait aux opérateurs. Plusieurs clauses abusives émaillent aussi les conditions générales de vente. Ainsi, plusieurs opérateurs s'exonèrent de l'obligation de résultats sur le fonctionnement du service. Ils prétendent ainsi qu'en cas de dysfonctionnement, ils ne seront pas forcément tenus pour responsables, pouvant imputer la faute, par exemple, à d'autres prestataires.
Téléphones bloqués
Certains bloquent aussi les téléphones de leurs clients pour les dissuader de partir, là où d'autres se donnent le droit de changer les numéros de téléphone sans l'autorisation de leurs propriétaires.
"Aucun des douze opérateurs expertisés n'est vierge de tout reproche", a déploré Alain Bazot au micro d'Europe 1. L'association exige donc que ces entreprises cessent d'employer le terme "illimité" et annulent les clauses abusives qu'elle leur a signalées par courrier, afin de "faire le toilettage de ces contrats qui sont parfaitement inadmissibles". Preuve que la patience de l'association de défense des consommateurs n'est pas non plus sans limites.