Free, les griefs des utilisateurs

Par Gabriel Vedrenne

Publié le 10 février 2012 à 12h50 Mis à jour le 11 février 2012 à 14h41

Xavier Niel a dévoilé il y a un mois son offre de téléphonie mobile mais, depuis, de nombreux problèmes apparaissent. © MAXPPP

Ils sont à la hauteur de l’enthousiasme provoqué par l’arrivée du quatrième opérateur.

Vendredi 10 février, cela fait un mois pile que l’opérateur Free a dévoilé son offre de téléphonie mobile, provoquant un afflux sans précédent de clients. Si ces derniers ont été conquis par les tarifs proposés par Free Mobile, leurs griefs ont été tout aussi nombreux, comme nous l’a confirmé l’association de consommateurs UFC-Que Choisir, qui a déjà reçu plus d’un millier de plaintes.

Un mois après, nous avons donc écumé les principaux forums de "Freenautes ", les plus fervents supporters de Free, pour lister les nouveaux problèmes rencontrés par les abonnés : Freezone, Free Mobile Asso, Free Mobile Actu, Forum Free Mobile ou encore Univers Freebox ont été passés au peigne fin. Résultat, un nouveau cahier de doléances auxquelles Free Mobile n’a pas souhaité répondre.

Le premier arrivé n’est pas forcément le premier servi. C’est l’un des principaux griefs des clients ayant souscrit à l’offre dès le premier jour : ils sont nombreux à avoir reçu leur carte SIM après ceux ayant effectué une demande plusieurs jours après. Le seul forum Freenews recense ainsi 2.195 messages consacrés aux "naufragés du 10 et 11 janvier", les tout premiers à avoir souscrit l’offre.

Un retard d’autant plus dommageable que tous ces "naufragés" se décrivent comme des clients "historiques" de Free victimes de l’engorgement des premiers jours. Un retard à l’allumage qu’a aussi subi Bernard, un de nos lecteurs qui a fait sa demande le 16 janvier, "mais, à ce jour, je n'ai AUCUNES NOUVELLES de Free!", témoigne-t-il le 8 février.

Des batteries de smartphone malmenées. C’est l’une des conséquences du nombre encore limité d’antennes-relais. Les 52 messages postés sur FreeMobileActu sont unanimes : les batteries de smartphones se vident deux fois plus vite, probablement parce qu’ils ne trouvent pas toujours une antenne Free et multiplient alors les recherches d’itinérance. En clair, le téléphone ne cesserait de tourner et épuiserait sa batterie car il n'arrive pas à se fixer sur une antenne-relais.

Naejsevy, un de nos lecteurs, nous l’a confirmé : "le seul point vraiment négatif est la diminution notable de l'autonomie de l'iPhone, qui apparemment passerait son temps à chercher la meilleure antenne entre le réseau FREE et le réseau Orange".

De sérieux problèmes de livraison. Le sujet commence à prendre de l’ampleur sur les forums de discussions et explique une partie des retards de livraison des cartes SIM : Free connait quelques soucis dans l’enregistrement des coordonnées de ses nouveaux clients.

Lors de la saisie des fiches-client, Free oublier de rentrer le numéro d’étage ou de porte, si bien que les courriers n’arrivent pas toujours à destination. Plus de 600 messages commentent cette autre erreur repérée par Univers Freebox : l’envoi automatique aux adresses comportant le chiffre zéro bugge et fait disparaitre ce 0.

Mieux encore, Free Mobile peut expédier des courrier sans préciser le destinataire, comme l’a expérimenté un de nos lecteurs, qui nous a fourni cette image :

Des erreurs de facturation. C’était une importante source de mécontentement : les clients n’avaient accès qu’à une facture générale indiquant le seul montant à payer, sans détail des communications. Free a corrigé le tir depuis le 1er février mais son logiciel de facturation multiplie les erreurs : sur les forums, les clients contestent soit le décompte d’heures/SMS consommés, soit le montant à payer.

Free a assuré à plusieurs clients qu’il s’occupe de ce bug mais, en attendant, ces derniers s’inquiètent lorsqu’ils découvrent leur facture : certains se sont vus facturer du hors forfait alors qu’ils n’ont effectué aucun appel. Autre indice d’un bug informatique : les trois-quarts des clients mécontents évoquent tous un hors-forfait de 38 centimes que personne n’arrive à expliquer.

Dernier exemple frappant, cet abonné doit payer des SMS hors forfaits alors qu’il dispose d’un abonnement illimité.

Seule explication possible : Free Mobile y a vu une entorse à l’usage de "bon père de famille" (voir ci-dessous), mais plusieurs abonnés ont justifié ces envois massifs par le fait que, changeant de numéro de téléphone, ils ont prévenu tout leur carnet d’adresse.

L’énigmatique gestion du "bon père de famille". Une offre "illimitée" ne veut pas dire "sans limites" : dans ses conditions générales de vente, l’opérateur demande au client de ne pas abuser et de faire preuve d’un usage de "bon père de famille", sans pour autant détailler où se situe la limite.

"Cette formule, également utilisée par d’autres opérateurs, ne permet pas de connaître les limites d’utilisation du service. Les précisions apportées par Free contiennent également des formules approximatives ou trop vagues qui donnent à l’opérateur une grande marge d’interprétation", regrette UFC Que Choisir, qui demande donc à Free mobile et à ses concurrents d’être plus explicites d'ici trois semaines, faute de quoi, l'association portera plainte.

Le "roaming" à l’international pour les frontaliers. Ce terme barbare désigne la possibilité d’utiliser son téléphone à l’étranger mais les Français habitant le long des frontières voient leur smartphone se connecter tantôt sur des antennes-relais françaises, tantôt à l’étranger, où ils risquent de payer des communications hors forfait.

Free assure être en train de négocier des accords avec les opérateurs des pays limitrophes pour ne pas pénaliser les frontaliers. "On est au courant du problème, la résolution va être imminente", a répondu Free à un client.

Le service après-vente ne répond pas (ou mal). Les débuts de la Freebox puis de la Freebox Revolution l’ont montré, le service-clientèle est le point faible de Free. Il reste très difficile à joindre et lorsqu’un client y arrive, il peut tomber sur un conseiller pas toujours au point. La palme revient à l’internaute ElReV31, qui a raconte ses déconvenues dans un long texte pour "se défouler contre l’incompétence TOTALE du SAV de free mobile".

"On leur pardonne beaucoup car on aime bien Free, mais Free ce n’est pas mon ami, je suis leur client, j’ai le droit d’attendre un minimum de compétence", conclut-il. Un témoignage auquel répond un autre internaute, Diogene, par un laconique "Que Dieu vous préserve de devoir faire appel au SAV de Free".

"Moi aussi j'adore Free mais je reconnais que le service client est 0 !", renchérit InfoYann sur le forum Universfreebox, l’une des principales communautés de "Freenautes". Un conseil s’impose : orientez-vous vers les sites et forums d’utilisateurs Free, disponibles à toute heure et souvent bien plus précis. Cela demande néanmoins une certaine débrouillardise, les moins technophiles risquent d’être à la peine.

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