Free : Orange poursuit sa contre-offensive

Par Gabriel Vedrenne

Publié le 23 janvier 2012 à 19h27 Mis à jour le 23 janvier 2012 à 19h58

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L’opérateur historique affirme que des clients retournent chez lui. Aucun chiffre n'est disponible.

Sonnée par l’arrivée de Free dans le secteur de la téléphonie mobile, la concurrence a été contrainte de répliquer. Stéphane Richard, le PDG de France Telecom/Orange, multiplie par exemple les interventions dans les médias et l’a affirmé sur Europe 1 : des clients déçus reviennent déjà chez Orange. Une pique qui s’ajoute à une série à peine voilée d’attaques contre l’entreprise de Xavier Niel.

"Il y a déjà des gens qui reviennent"

Stéphane Richard est lancé dans une opération déminage après avoir été accusé par Free, avec SFR et Bouygues, d’avoir "pigeonné" les consommateurs français avec des tarifs excessifs. "Non, ce n’est pas panique à bord. On avait déjà très largement anticipé", a donc affirmé le PDG d’Orange, lundi soir sur Europe 1.

Et Stéphane Richard de "faire une confidence : il y a déjà des gens qui reviennent. A la fin de la semaine dernière, on a déjà un certain nombre de personnes, des dizaines un peu partout en France, qui rappellent nos centres d’appel en disant ‘on revient’".

Orange insiste sur la qualité plutôt que sur les tarifs

Des dizaines de clients seraient donc revenus vers Orange, un chiffre impossible à vérifier dans l’immédiat et surtout à comparer au million d’abonnés que Free a attiré en moins de deux semaines.

Mais cette "confidence" est surtout l'occasion pour Stéphane Richard de pointer le service client de Free, accusé de ne pas être à la hauteur. "Quand les gens qui sont allés chez Free voudront changer de terminal, quand ils auront eu un pépin et qu’ils se seront adressé à un service client, quand ils s’apercevront qu’en dehors d’aller sur un forum Internet, c’est compliqué de trouver un conseil ou un accompagnement…un certain nombre vont revenir", a-t-il poursuivi, avant de souligner "qu’un prix très alléchant ne fait pas une expérience client".

L’emploi, l’autre angle d’attaque

Si Orange préfère mettre en avant le critère "qualité", c’est parce qu’il ne compte pas s’aligner sur les tarifs de Free Mobile, qui propose des abonnements trois à quatre fois moins chers. Stéphane Richard a donc choisi d’autres angles d’attaques.

Il a ainsi insisté sur les risques pour l’emploi, Free Mobile ayant recours à une main d’œuvre très limitée. "Le vrai risque serait que tous les opérateurs deviennent low cost, ce qui veut dire moins d'investissements, moins de services, moins d'emplois", avait-il d’ailleurs déjà souligné dans un entretien accordé au Journal du Dimanche.

Un argumentaire anti-Free qui se précise

Qualité, services, emploi : Stéphane Richard multiplie les griefs et n’a pas manqué d’évoquer une autre polémique : les antennes-relais du nouvel opérateur, que ce dernier est accusé de ne pas avoir activées. "Il y a des questions qui se posent et il va falloir quand même vérifier assez rapidement tout cela", a-t-il déclaré. Et ce même si l’autorité de régulation des télécoms, l’Arceps, a pourtant déjà indiqué la semaine dernière qu’il n’y avait pas matière à polémiquer.

Pour compléter cet argumentaire anti-Free, l’ancien directeur de cabinet de Christine Lagarde a conclu son entretien par une dernière pique : l’impact pour les caisses de l’Etat, premier actionnaire d’Orange. Pressentant une perte de chiffre d’affaires, les marchés ont boudé l’action Orange et l’ont fait baisser. Et cela, "c’est une très mauvaise affaire pour l’Etat (qui devrait toucher moins de dividendes)", a estimé Stéphane Richard,. La guerre de communication est bel et bien lancée.

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